Antonio Escalera: Conoce los secretos de la asesoría contable y tributaria @cafeyostias

Antonio Escalera: Conoce los secretos de la asesoría contable y tributaria @cafeyostias

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Desde que tengo uso de razón, siempre me he dedicado a la prestación de servicios y desde luego, en el área de mayor impacto en la Venezuela emprendedora. Todos aquellos que nos dedicamos a la asesoría contable y tributaria, conocemos de primera mano lo exigente y prioritario de prestar un buen servicio en esta materia, la cual es de suma importancia para los empresarios.

Somos conscientes del alto costo que pagan todos aquellos que dirigen una industria, por un error humano en el crucigrama de los “mal famosos” libros de compra y venta, incluso me atrevería a decir que es una guerra perdida para aquellos profesionales que nos dedicamos a estos menesteres.

Pero hoy no pretendo hablarte de los fulanos libros de compras y ventas, hoy quiero hacerlo sobre el secreto del buen prestador de servicios, que no solo aplica para los asesores contables y tributarios, compete también a todo aquel profesional que ofrece un servicio o un intangible.

Tengamos claro que la importancia del producto final es una máxima inexcusable, pero no todo el receptor de un servicio está en capacidad de saber la calidad del producto. El éxito de un prestador de servicio está en la calidad de la comunicación que mantiene con un cliente. ¿Cuántas veces has caído en dimes y diretes con ellos por una mala comunicación?

1- El arte de saber escuchar:

Considero que una de las herramientas más valiosas con las que contamos los prestadores de servicio del mundo contable y tributario, es el saber escuchar, pero antes de saber hacerlo, es necesario saber preguntar y lo digo porque siempre he sido partidario de que cuanta mayor información manejemos de nuestros clientes, mayor será nuestra capacidad de prestar una buena atención. Aunque creas que todas las empresas se dedican más o menos a lo mismo y que por tanto, esto aplica igual para la asesoría contable, no es cierto.

Cuando capto un nuevo cliente para mi oficina, intento obtener la mayor información posible de él, procuro conocer a profundidad todas las etapas de su modelo de negocio, ya que esto nos ayudará a brindar una mejor asesoría.

Al cliente siempre le gusta sentirse bien atendido, le encanta saber que su modelo de negocio es interesante para el resto del mundo; en tal sentido, te animo a mostrar interés por sus modelos de negocio: es una excelente herramienta para ganarse su confianza y de paso, te va a nutrir de conocimientos que no se aprenden en la universidad.

2- Cuida la comunicación con tus clientes:

El éxito de los prestadores de servicio radica en mantener una buena comunicación con sus clientes, sobre todo cuando hablamos de contabilidad e impuestos, ya que la actualidad tributaria venezolana está siempre en constante cambio, a cada rato tenemos modificaciones en materia tributaria, salarial y cambiaria, entre otros. Aunque supongas que ellos se mantienen actualizados, no siempre suele ser así; sé que parece extraño pero sucede, así que allí vuelves a jugar un papel importante: ayudarlos a entender esta realidad.

2.1- Notificar cambios legales vía correo electrónico:

Si estás en los comienzos de tu firma de contadores, te recomiendo que cualquier cambio en materia tributaria, laboral o económica; sea notificado a tu clientela mediante correo electrónico. Inserta allí tus apreciaciones y las gacetas donde se incluya la normativa; incluso no manejes un único correo de tu cliente: de ser posible utiliza también el email del encargado de la administración y el de uno de los accionistas. Con esto garantizas que el día de mañana, en caso de cualquier incumplimiento de algún deber formal, tendrás como demostrar que la empresa fue debidamente notificada. Por supuesto, nunca borres los correos.

En más de una ocasión he tenido que rescatar algún correo viejo para cubrirme las espaldas y te aseguro que, aunque hagas eso, siempre se te querrá hacer responsable y te dirán que el administrador al cual se le envió la notificación, ya no trabaja con ellos. Aquí es cuando tú le dirás que también le fue enviado el email al accionista ¿Dime si eso no es saber cuidarse las espaldas?

2.2- Errores contables:

Todos los que nos dedicamos a este mundillo de la asesoría contable y tributaria, nos encontraremos con infinidad de errores al momento de procesar las contabilidades. Entre los más típicos y comunes que se te van a presentar, están los siguientes:

• Falta de Estados de Cuenta
• Estados de Cuenta incompletos
• Cheques o transacciones no enviados a contabilidad

Es típico encontrarnos con estas situaciones al momento de hacer conciliaciones bancarias y es lo que yo suelo denominar “contabilidades sucias”: aquellas donde las conciliaciones bancarias no están completamente transparentes.

En mi firma contable tenemos por norma que una conciliación bancaria no puede tener un cheque en tránsito con una antigüedad de un mes y lo mismo un cheque sin contabilizar.

Es de obligatorio cumplimiento notificar vía correo electrónico aquellos cheques en tránsito, cheques sin contabilizar, o faltante de estados de cuenta ¿Por qué esta norma? Si eres de los que no limpias tus conciliaciones mes a mes, tendrás situaciones donde el cliente se moleste por solicitar soportes de cheques de meses anteriores. Igual sucede con los estados de cuenta.

Por eso tengo como norma que se le notifique vía correo electrónico cuando sucede algo de esta índole. Bajo ninguna circunstancia me puedo permitir que el cliente me diga “a mí nadie me avisó en su momento”. Cuando notificas estas irregularidades vía correo electrónico, tendrás la manera de demostrar que efectivamente fue informado y que aún no se ha resuelto el requerimiento.

2.3- Errores al momento de elaborar los libros de Compra y Venta:

En este punto te encontrarás con un millón de circunstancias que harán que dichos libros no estén perfectamente elaborados, o susceptibles a ser sancionados por parte de la Administración Tributaria. Entre los errores más comunes, podemos encontrar los siguientes:

1- Falta de algún reporte Z
2- Notas de crédito donde no se especifica la factura afectada
3- Lo declarado como retenciones de IVA, no corresponde con el físico enviado a la firma
4- Facturas sin derecho a crédito fiscal

Creo que podría hacer una lista de hasta 100 ítems, pero no es la idea. Seguramente por lo apremiado del tiempo que tenemos para la elaboración de dichos libros, estas irregularidades serán notificadas vía telefónica. Seguro tendremos casos donde a determinada “Z” se la tragó la tierra y tendremos que convertirnos en David Copperfield para solventar el contratiempo ¿Es necesario que te explique qué sucede si no queda constancia por escrito de esta irregularidad? Creo que a este punto del artículo no es necesario.

2.4- Conversaciones telefónicas, sus problemas y beneficios:

Por la premura en la información, muchas veces se suelen dar asesorías vía telefónica, una herramienta muy útil que nos saca de apuros. Pero no todo lo que rodea a estas las asesorías es recomendable; incluso hay cuestiones que no deberían ser tratadas por este canal, ya que se puede prestar a malos entendidos, a tener una poca atención sobre el tema que se está asesorando o incluso a fallas comunicacionales por inconvenientes técnicos, conocidos de sobra por todos los que vivimos en Venezuela.

En la medida de lo posible, evita ofrecer asesorías relevantes vía telefónica y en caso de que no te quede alternativa, procura dejar constancia vía correo electrónico de aquellas partes de la conversación que sean de importancia. Con esto no te estoy diciendo que no respondas dudas o inquietudes vía telefónica, eso lo puedes hacer sin ningún problema; lo que intento comunicarte es que existen conversaciones que se deben mantener en persona. Incluso es una buena oportunidad para acercarte al cliente y conocer de primera mano el feedback con tus servicios.

De igual manera, se acostumbra a solicitar requerimientos por vía telefónica o móvil: Recuerda que muchas veces el solicitante no tiene claridad suficiente de lo que está pidiendo, incluso cuando lo hace por teléfono o móvil, intenta recordar lo que decía la hoja de papel que le dieron en el banco y que no encuentra por ningún lugar. Como puedes notar, si no se tiene claridad sobre lo que se solicita, pues tampoco se tendrá claridad en lo que se debe entregar.

De igual manera sucede cuando la solicitud se hace vía móvil y te encuentras manejando o haciendo cualquier diligencia. Por lo tanto, cuando el requerimiento sea solicitado por vía telefónica o móvil, invita a tu cliente a que del mismo modo haga el requerimiento por correo electrónico o vía Whatsapp para no olvidar lo solicitado.

2.5- WhatsApp, ¿amigo o enemigo?:

Esta herramienta se ha convertido en la manera más directa que tienen los clientes para solicitar requerimientos a los contadores. Y por supuesto que es de gran utilidad si sabes darle un manejo adecuado. Por ejemplo, bajo ninguna condición se puede usar para dar una asesoría de peso, nunca cometas este error, ya que no estás siendo ni formal, ni profesional con tu cliente.

Nunca uses esta aplicación para solventar alguna inconformidad por parte de tus clientes, aunque ellos la trasmitan por esta vía. Cuando esto te suceda, lo recomendable y sin pensarlo dos veces, es hacer una llamada telefónica y aclarar lo que sea necesario.

Si eres como yo, seguramente odiarás mantener infinidad de conversaciones abiertas y pasarás todo el día cerrando aquellas que cumplieron su objetivo. Por lo tanto, procura que cuando se te realice un requerimiento utilizando esta aplicación, le hagas un capture a lo solicitado y pidas que se te envíe la solicitud por correo electrónico. De esa manera podrás tener un respaldo y así garantizarás que cuando cierres una conversación que no debías cerrar, puedas tener un soporte de lo solicitado. Además te servirá como garantía a la hora de que se te reclame por no entregar toda la información necesaria.

Es de suma importancia mantener una comunicación efectiva con nuestros clientes, en una relación profesional entre el prestador de servicio y el receptor. Los dimes y diretes solo ayudan a repartir las culpas o buscar culpables. Todas estas herramientas te ayudarán a reconocer cuando estás equivocado y a hacerle ver al cliente cuando el error no está en tus manos. Así que, procura mantener una comunicación lo más clara y precisa con ellos.

Si esta información te pareció de utilidad para ofrecer a tus clientes una mejor asesoría contable y tributaria, entonces te invito a dejar un comentario en este blog o a compartir la información con otros colegas que deseen mejorar su servicio y crecer profesionalmente.

MSc. Antonio Escalera

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